技術サポートの謎を解く

May 30, 2023

Brooke Litten 著 2023 年 8 月 1 日 印刷

コミュニティ カレッジの技術サポートの専門家は、毎日謎の解決に取り組んでいます。 一部の電話やメールは、オープンアンドクローズのケースになる可能性があります (電源をオフにしたりオンにしたりしましたか?) が、いくつかの探偵作業が必要な場合もあります (いいえ、そのプログラムは通常それを行いません)。

技術専門家はそれぞれ異なる専門分野を持っています。たとえば、教育機関の学習管理システムを専門とする人もいれば、ハードウェアの専門知識を持つ人もいます。 誰かが情報、イノベーション、テクノロジーの傘の下に住んでいるとしても、それは必ずしもすべてのテクノロジーを知っていることを意味するわけではありません。 しかし、学生や講師が問題や問題を抱えているとき、彼らは大学の部門のフローチャートを探しているのではなく、ただ助けを求めているだけです。

この記事は、米国コミュニティカレッジ協会の関連評議会である教育技術評議会が提供する隔週シリーズの一部です。

技術サポートの専門家は、状況のフラストレーションを軽減するために、さまざまなチームからの生徒や講師のバウンスを最小限に抑えるために情報を慎重に収集する必要があります。 困難なサポート問題に取り組む場合、謎を解くには 3 つのステップがあります。聞く、質問する、協力するということです。

アガサ・クリスティーのエルキュール・ポアロはおしゃべりなキャラクターだったかも知れませんが、事件の核心に迫ると、状況証拠よりも話を聞き、観察することが事件にとって重要であると主張しました。 優れた傾聴スキルがあれば、事件を解決する証拠を導き出せるだろう。

多くのテクノロジ サポート専門家は、同じ問題を何度も経験するため、問題について説明されると、ほんの数単語でこの問題を診断できる場合があります。 最初の解決策にジャンプしてサポート チケットを終了するのは簡単ですが、常にそうとは限りません。 推測せずに聞いてください。 注意深く、思慮深く耳を傾けることで、あなたが見落としていたかもしれない詳細を明らかにするだけでなく、あなたが助けている人はよりサポートされていると感じるでしょう。

教育技術サポートの専門家にとっては、技術的な問題の多くは日常的に発生するものであったり、予防可能であったりする場合もありますが、これはユーザーにとっては新たな問題または驚きであることに留意してください。 問題や問題を常に把握し続けることは、どの分野でもベスト プラクティスであるため、教育技術チームはどのソフトウェア アップデートがどの問題を引き起こすかを知っていますが、コンピューターを使用しているすべての人がそれを知っているわけではありません。 話を全体に聞くと、これが一般的な問題であるかどうかを判断するのに役立ちます。あるいは、問題が最初に考えていたよりも大きいか奇妙なものであることを明らかにする異常を見つけることができる場合があります。 いずれにせよ、ユーザーは、誰かが技術的な混乱を乗り越えるために積極的かつ思慮深くサポートしてくれると知ると、より安心するでしょう。

トラブルシューティングを行うときは、どんなに簡単そうに見えても、質問することが重要です。 テクノロジー サポートの専門家は、サポートを求めている人のスキル レベルやプロセスを推測してはなりません。 コロンボでも、事件を捜査する際には「もう一つ」尋ねなければならないことがあります。 また、コロンボのように、冗長な質問や基本的な質問をすることを恐れないでください。 彼らの視点を理解するには、適切な質問をする必要があります。

たとえば、ほとんどの人はインターネットに接続するものをクリックするだけなので、一般的なコンピュータ ユーザーはブラウザ間の違いを知りません。 また、学生が自分のクラスがオンラインで見つからないと言ったら、その学生は学習管理システムにいると思われるかもしれませんが、コースにリンクしていると思われる別のページにいる可能性があります。 特定の大学のサイトやツールの何かがうまく機能しない場合は、そのプロセスについて質問してください。 ユーザーにアプローチを説明してもらい、どこで道を間違えたのかを明らかにしてもらいます。 まだ謎の手がかりを見逃していると感じる場合は、Zoom や MS Teams などの Web 会議に参加するように依頼して (または訪問のために立ち寄って)、画面を共有して事件を観察して解決できるようにしてください。 。

答えがない場合、または何かが足りないと思われる場合は、常にチームと協力してください。 悪名高いシャーロック・ホームズにもワトソン博士がいました。 サポートやトレーニングを提供するビデオ、記事、Web サイトはたくさんありますが、場合によっては、そのような奇妙な 1 回限りの状況の経験が解決策を見つけるのに役立つことがあります。